社会福祉法人 恩賜財団 済生会熊本病院 予防医療センター様
人間ドックに関する通知方法で、病院側、受信者側双方に課題
コロナ禍で、課題解決の機運が急速に高まった
E：eltexSMSを2021年2月からお使いいただいていますが、ご利用の用途をお聞かせいただけますか。
S（古谷様）：済生会熊本病院予防医療センターの業務はその名の通り、予防医療のために定期健康診断、人間ドックを提供しています。eltexSMSは人間ドックの予約をいただいた皆様に改めて通知をする際に利用しています。
E：eltexSMS導入以前に貴社で抱えていた課題は何だったのでしょう？
S（古谷様）：当センターでは、健康診断・人間ドックなどの各種案内など、すべて紙文書の発送を行っていました。しかし、紙ツールでの郵送は、高騰する郵送費に加え、紙代や封筒代、印刷代、郵送作業に要す人件費など多くのコストがかかってしまうという弊社の課題がありました。
一方、お客様から聞こえてきたのは、「送ってもらった通知を、チラシと一緒に捨ててしまった」「捨てる前に読まなかった」「通知を読んだけれど、内容を忘れてしまった」「通知が見当たらない」といった、お客様側の課題も見えてきました。
特に2020年に顕著となったコロナ禍がこうした課題に対しての解決機運が急速に高まりましたね。
なので、コストも抑え、より効率的にデジタル化された現代に見合った案内の手段はないかと模索を始めたわけです。
LINEなどのSNSなども検討しましたが、最終的には「携帯電話番号情報」だけでメッセージを送信できるSMSに注目。
SMSは、携帯電話やスマートフォンの所持をしていれば、アプリなどのインストールが不要なため、当センターの幅広い世代、特に予約者層の中心となっている40～60歳代の方々への情報伝達手段として有用であると感じ、SMSの導入に絞り込みました。
コスト面と機能面で一番だと判断、エルテックス/eltexSMSを選定
課題に対して一緒に前向きに取り組む姿勢にも好感
E：エルテックスやeltexSMSをお知りになったきっかけをお教えいただけますか。また、何社か比較検討されたと思いますが、どうしてeltexSMSに決められたのかその理由などもお願いします。
S（古谷様）：インターネットでSMSの送信サービスを取り扱う会社を検索し、検討の結果候補になった1社がエルテックスさんでした。
実際5社ほど検討に上がりましたが、導入のための必須要件がありました。それは、送信する案内に個人情報を含むため、案内を表示するための「本人認証機能」です。
意外と「本人認証機能」を標準装備されている会社さんが無く、選定に苦慮していましたね。同時に、受診される方々は、それぞれ異なったコースやオプションなどを申し込まれていたりしますので、それを個別に差し換えてメッセージを送る「差し込み送信」といった機能も必要ですし、もちろんコスト面での検討も必要でした。
エルテックスさんのeltexSMSは「本人認証機能」もあって、「差し込み送信」などに関しても、こちらのリクエストに柔軟に対応していただけました。コスト面と機能面で一番だと判断したことに加え、課題に対して一緒に前向きに取り組んでいただける姿勢も好感が持てて、エルテックスさんに決めました。
eltexSMS導入で人的な作業時間は約96%削減
郵送費、紙代や封筒代、印刷代などもコストセーブ
E：eltexSMSに課題は解決できたのでしょうか、具体的に成果に現れた部分があれば教えてください。
S（森永様）：導入から約1年経過しましたが、従来郵送していた文書を順次SMSに置き換えていて、今のところ約6割をSMSで通知するようになりました。
成果は目に見えて上がっています。たとえば1,000名宛ての案内を1人で準備する場合、郵送だと発送作業に約7.5時間かかっていました。しかし、SMSでは、約15分の作業時間で案内を送信できます。郵送と比較すると、作業時間は約96%削減できたことになります。また、こうした人件費以外の郵送費、紙代や封筒代、印刷代などもコストセーブできていると思います。
エルテックスさんは、導入後もアフターフォローをきちんとしてくださっているので、安心して運用ができる、というのもうれしい部分です。
E：おほめの言葉ありがとうございます！
とはいえ、課題解決できていない部分、eltexSMSにこんな機能があったらいいのに、といったこともあるのではないかと思いますが、いかがでしょう。
S（大塚様）：根本的なことですが、そもそもSMSを見てくれないということがありますね。全体では約80％開封されていますが、20％は見ていない。年代によっては40％程度しか開封されていません。
また、送信に失敗する率が10％程度あります。
あとは、個人認証失敗です。認証に失敗してしまって見られなくなってしまった、という問い合わせが一定数存在します。それと、SMSに対する不審感ですかね。SMSには少なからず詐欺メールのようなメッセージが届きますので、それらと同じレベルで敬遠されてしまうのではないかと。
「個人認証はこのようにしてください」「詐欺メールではないですよ、こんな送信元番号で届きます」といったご案内の紙面を配布して、説明には努めてはいるのですが、まだ対象の方々に十分浸透できていないようです。
S（森永様）：将来的には、郵送で送っている文書をSMSに完全移行したいと考えています。中には最大で1年先の予約日程を通知する文書もあります。しかし、データの保管期限によって、数か月先の予約日の方が直近で確認したくても、内容が閲覧できないという問題点があります。
データの保管期限延長を検討していますが、セキュリティの面で懸念があるため、他に良い手段があればご提案いただきたいです。
E（大畑）：そこは悩ましい部分ですね。ご要望に沿えるように、エルテックス側でも対応を進めてまいります。
コロナ禍でキャッシュレスが進んだように
通知に関してもSMS活用を加速したい
S（大塚様）：私たちの事業推進室は、簡単に申し上げると予防医療センターの営業部隊なのですが、担当領域は非常に広く、センター内業務やサービスのデジタル化の推進やその先のDX化も視野にあります。デジタル化推進はいまのところ、自社内業務の効率化にはなっていますが、利用者様、受診者様へのサービス向上に寄与しているとは思っていません。
本日の話題の人間ドックの通知については、受診者様が望む方法でのご提供、紙またはデジタルでお送りする、または双方でお送りするのがサービス向上であると考えています。
デジタル活用=SMSでの通知は本来リマインド用途だと思っているのですが、受診者の皆様のデジタルに関する受け入れ環境やデータの保管期限延長が整ったあかつきにはメインの通知手段としてゆきたいです。
アフターコロナはまだ時間がかかると考えているため、現金を使う機会が減って、キャッシュレスが進んだように通知に関しても紙をできるだけなくしてSMS活用を加速したいと考えているのです。
E（高垣）：eltexSMSは自社で開発をしていますので、様々なご要望に沿えるよう進化をしてゆきたいと考えています。
こうしたお話をお伺いできることは、サービス強化のためにも非常にありがたい機会ですので、これからもなんなりとリクエストをお願いします。
S（皆様）：是非よろしくお願いします！
オンライン特定保健指導のご案内にもSMSを活用※2024年8月追記
E：済生会熊本病院予防医療センター様より「こんな用途でも利用しています」と、ご連絡をいただきました。
S：オンライン特定保健指導のご案内として、WEB面談用URLなどの接続情報、面談日時、注意事項などを対象の方にお送りする用途でも活用しています。
E：ますますのご利用ありがとうございます。
社会福祉法人 恩賜財団 済生会熊本病院 予防医療センター様のご紹介
システム名 |
人間ドックの通知手段としてeltexSMSをご活用 |
|---|---|
会社名 |
社会福祉法人 恩賜財団 済生会熊本病院 予防医療センター |
ご担当者名 |
事業推進室 室長「大塚 浩士」様 「古谷 祥一」様 「森永 菜月」様 |
リリース |
2021年2月 |
業務概要 |
済生会熊本病院の医療を通じて地域社会に貢献する理念、救急医療、高度医療、予防医療、地域連携、人材育成の5つの基本方針をもとに、予防医療センターは、一人ひとりに合った先進的な予防医療を提供する施設として、長期的な健康管理および健康増進に貢献できるように日々努めています。 |