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株式会社エルテックス
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特別編 利用期待が高まるスマホ向け「ショートメッセージ(SMS)」

独自調査から考察した「企業と消費者のおすすめコミュニケーションツール」2018について

株式会社エルテックス(本社:神奈川県横浜市保土ヶ谷区 代表取締役社長 森久尚 以下、エルテックス)は、通信販売事業関与者の実態調査2018年版より、企業と消費者のコミュニケーションツールに絞り込んだ、集計と分析内容を発表しました。

定期の独自調査2018年版から、企業と消費者のコミュニケーションツールに特化した分析

エルテックスでは2000年頃より、ECサイト/通販システムの開発及び構築を積極的に推進しており、関連する市場動向把握のため、今回で11回目の独自調査「通信販売事業関与者の実態調査2018」を実施いたしました。
調査では通信販売事業に携わるご担当者様の「悩み事・困り事」「通販事業へ対する課題」など、昨年同様の内容の定点調査のほか、スマートフォンの普及に伴う、「顧客とのコミュニケーション方法~ショートメッセージやSNSの活用」について集計・分析いたしました。
エルテックスの顧客は、EC・通販事業社が中心ではありますが、幅広い業種の顧客に対するソリューションも手がけており、こうした企業と消費者のコミュニケーションツール(以下、ツール)に関する分析や考察は、EC・通販以外の業種にもあてはまるケースが多いと考え実施と発表に至りました。
http://www.eltex.co.jp/lab/research/

独自調査から考察した「企業と消費者のおすすめコミュニケーションツール」2018 概要

  • ◆分析の背景[詳細]
  • 消費者とのツールを介したコミュニケーションは通販事業社の生命線[詳細]
  • ECの普及とEメールの活用[詳細]
  • Eメールの開封率低下と新興のツール登場[詳細]
  • 情報通信機器では、スマートフォンの爆発的な普及が特徴的[詳細]
  • ◆分析内容とコメント[詳細]
  • 「顧客とのコミュニケーションツール」について[詳細]
  • 「今後使ってみたいツール」[詳細]
  • 「SMS」を利用している理由[詳細]
  • ◆まとめ[詳細]
  • 第3のコミュニケーションツールとしてSMSに注目[詳細]
  • 顧客とのリレーションを重んじるすべての業態にSMSはおすすめ[詳細]
  • SMSが期待される理由[詳細]

分析の背景各項目の説明とグラフ

消費者とのツールを介したコミュニケーションは通販事業社の生命線

基本的に店舗を保有せず、直接消費者との対話ができない通販事業者は、何らかのツールを媒介に消費者とのコミュニケーションを図ってきました。
そうしたツールは、通販事業者のビジネスの生命線でもあり、「連絡が確実に取れること」「顧客の満足度を向上できること」そして自社の業績向上のため「コストが低いこと」といった条件を満たすツールの模索が常に課題となっていました。
インターネット普及前においては、新聞・テレビ・雑誌・DMなどの通販広告の露出を「電話・FAX、はがき」といったツールを介して注文を受注し、それに対する応対も同じツールを使う方法でした。

ECの普及とEメールの活用

インターネット黎明期より、ECという今までに無かった販売手法が使われはじめ、消費者とのコミュニケーションもEメールという新たな方法が確立し、やがてEメールがコミュニケーションの中心となります。
パソコンに加えインターネットの普及により、EC市場が急速に成長したのは言うまでもありません。
Eメールは、電話・FAXやはがきといったツールのような通信コストが基本的に発生しないため、低コストの画期的なツールとしてEC事業者が利用を加速させます。
EC業界も含め、ネットを使ったマーケティング手法の中でも手っ取り早く、自社のメディアとして直接ユーザーとコミュニケーションができるEメールにEC事業者以外の企業にも利用が広がります。

Eメールの開封率低下と新興のツール登場

ところが、多くの企業で「自社の顧客の囲い込み」と称して、消費者のEメールアドレスを収集し、様々な情報をユーザーに送った結果、思惑とは異なりEメール開封率が低下するといった課題も散見されるようになりました。
さらに、スマートフォンの普及により、新たなツールも登場し、ショートメッセージ(以下、SMS)、チャット機能を持つSNSなど多様な手法が利用されつつあります。

情報通信機器では、スマートフォンの爆発的な普及が特徴的

図1は総務省が発表した、情報機器の保有状況(世帯)ですが2010年には「9.7%」だったスマートフォンの保有率が2016年には「71.8%」と急伸長し、スマートフォンも含む携帯電話の保有率は94.7%と世帯内での情報通信機器のトップとなっています。
同じく、総務省発表の移動系通信機器の契約数の推移では、2018.3月(第4四半期)に携帯電話の契約数は1億7千9万となっており、日本国内の人口(2018.5月時点での総務省発表数値)普及率では133.49%となります。
一方、パソコン、固定電話、FAXといった機器は減少傾向となっており、こうした背景も考慮しつつ、消費者との最適なツールを見極めてゆく必要があると考えます。

図1:我が国の情報通信機器の保有状況の推移(世帯)
図1:我が国の情報通信機器の保有状況の推移(世帯)

(出典)総務省 通信利用動向調査
※1 携帯電話にはPHSを含み、2009年から2012年まではPDAも含めて調査し、2010年以降はスマートフォンを内数として含めている。

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分析内容とコメントの説明とグラフ

独自調査からツールとしてのスマホ向け「SMS」期待値の上昇傾向が伺える

エルテックスではこうした、消費者の周辺環境の変化に伴った内容の調査も実施していますが、その回答状況から、ツールとして「Eメール」「サイト」が中心となっているものの、旧来の機器「電話」や「DM=紙メディア」は利用比率が低くなっていることが改めてわかりました。

1) 「顧客とのコミュニケーションツール」について
消費者との様々なコミュニケーションシーンで、現状利用しているツールのトップ2ボックスは「メール」「サイト」となっており、「支払いの督促」「セール・キャンペーン」などといった6つのシーンでほぼ同じ傾向となっています。一方、このトップ2ボックスを除くと、6シーン中5つは、電話を抑えSMSを使っている比率が高い結果となりました。

質問項目)あなたの会社などで、お客様に対して連絡を取る際に利用している方法を、いくつでもお選びください。(複数回答)

◇回答に見る特徴

お客様とのコミュニケーションは、EC/通販の運営上様々なシーンで考えられます。
深刻なものとしては「支払いの督促」、販売促進の視点からは「セールやキャンペーンのお知らせ」など。 すべてのシーンでツールとして最も利用が多かったのは「Eメール」で、次点が「サイト(ニュースやマイページの活用)」となり、本年の調査も想像の範囲の結果となりました。
3番目に入ったのが、スマートフォンや携帯電話向けの「SMS」で、「支払いの督促」に関しては「電話」に対して▲0.8%となりましたが、それ以外の項目すべてにおいて「SNS」、さらには「電話」や「DM・カタログ同梱」といった旧来型のツールをほとんどのシーンで上回りました。

図2:お客様に連絡を取る際に利用している方法
図2:お客様に連絡を取る際に利用している方法
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2) 「今後使ってみたいツール」
次に、今使っていなくても、今後使いたいものは何か?と質問したところ、「メール」と「サイト」がトップ2ボックスにはなったものの、トップ2のツールを除くと、6つのシーン中5つでSMSを使ってみたいとの回答を得ました。この設問は、2017年にも実施していますが、6シーン中4つが前年を上回る数値となっていて、SMS利用への関心度合いが高まっている様子を伺うことができます。

質問項目)あなたの会社などで、お客様に対して連絡を取る際に利用している方法で、今現在や過去に使っていなくても、今後使ってみたいもの、をいくつでもお選びください。(複数回答)

◇回答に見る特徴

さらに、「今後使いたいツール」を複数回答で聞いたところ、現在利用しているツール同様「Eメール」と「サイト」がトップ2となりましたが、利用意向の数値は減少し、「SMS」と「SNS」の数値が上昇。SMSは6つのシーン中5つで、「SNS」を上回り、特に「電話、DM・カタログ同梱」の利用意向を大幅に上回りました。

図3:今後使ってみたいツール
図3:今後使ってみたいツール
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2017年にこの調査を開始しましたが、SMSのみを抽出して比較したところ「支払いの督促」「休業(のお知らせ)」「サイトの更新」「メンテナンス(のお知らせ)」の4項目において前年比で増加しました。(図4)

図4:今後使ってみたいツール~SMSのみ抽出(2017&2018)
図4:今後使ってみたいツール~SMSのみ抽出(2017&2018)
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3) 「SMS」を利用している理由
SMSを利用している回答のみに絞込み、その利用理由を聞いたところ、携帯電話の番号はナンバーポータビリティーなどのサービスもあり、あまり変更しないものといった前提により、メールに比較すると「顧客に届けやすい」といったイメージが高く利用している模様です。また「開封率が高い」が次点となっており、メールに比較すると届く通数が一般的に少ないため、この選択肢も支持されたものと思われます。

質問項目)お客様に対して連絡を取る際に、「ショートメッセージ」を利用している理由をいくつでもお選びください。(複数回答)

◇回答に見る特徴

SMSを連絡方法として使っている回答者にその理由を聞いたところ、「(携帯電話の)電話番号はメールアドレスに比べて変更が少ないため、顧客に届けやすいから」との回答が約7割となりました。
SMSで送れる文字数は、主要キャリアで70文字(全角)半角英数文字の場合160文字などと限られていますが、逆に読まれやすく、スマートフォンであれば短縮のURLなどを入れておけばタップするだけでサイトへの誘導ができるので、様々な可能性を含んだ注目のツールといえるでしょう。

図5:SMS利用の理由
図5:SMS利用の理由

※2017年6月実施、通信販売事業関与者の実態調査2017より

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まとめ

第3のコミュニケーションツールとしてSMSに注目

調査を通じ、店舗を持たない、EC・通販業者のビジネスでの生命線ともいえる企業と消費者のコミュニケーションツールは、Eメールやサイト上での告知(マイページなども含む)が現時点では主流ですが、既存のツールである「電話、DM(印刷物)」や新興の「SNS」などをおさえ、ショートメッセージ(SMS)が第3のツールとして期待値が高まっている様子が伺われました。

顧客とのリレーションを重んじるすべての業態にSMSはおすすめ

EC・通販業者以外にも、顧客とのリレーションや自社の社員とのコミュニケーションが重要課題となっている企業はとても多いと考えられます。例えば、不動産会社と賃貸契約者、カーディーラーとオーナー、学校・学習塾と保護者・生徒、飲食店と予約客、派遣会社と登録人材等、枚挙に暇はなく様々な業態に広がります。そうした企業と顧客にとって、SMSは利用価値の高いツールといえるでしょう。

SMSが期待される理由

調査分析結果と、SMSが持つ特長等から推測される、SMSが期待される理由は以下のように考えられます。

1. 届きやすい:MNPにより変更が少ないのでメンテナンスの手間が少ない
2. 開封率が高い:メールに比較すると受信件数が少ない
3. 到達率が高い:迷惑フィルター等で除外されにくい
4. ほとんどの携帯電話に到達する:SNSと異なりアプリのインストールは不要
 ※一部のMVNO(他社から無線通信インフラを借り受けて、音声通信やデータ通信のサービスを提供する事業者)は機能がありません
5. 迷惑メールがあまり来ない:通信費用が必要なので、迷惑メールではあまり利用されない

こうしたことから、「Eメール」「サイト」といったコミュニケーションツールに加え、第3のツール「ショートメッセージ(SMS)」が今後の消費者とのリレーションを強める手段としておすすめ、ということがいえるでしょう。

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調査概要

調査エリア: 全国
調査対象者: 楽天リサーチ保有の調査パネル(ビジネスパネル)
年商規模3,000万円~100億円までの通販事業に携わる1~3の職種の、会社役員、社員、派遣社員、個人事業主
1. マーケティング・広告・宣伝
2. 業務(受注、決済、配送、その他の業務)
3. 情報システム
調査方法: ネット方式による、アンケート調査
調査期間: 2018年6月24日~27日
回収サンプル数: 300( 調査対象者 1.マーケ:100 2. 業務 :100 3. 情シス :100 )
調査主体: 株式会社エルテックス http://www.eltex.co.jp/
調査実施機関: 楽天リサーチ株式会社

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六角(ろっかく)、鈴木

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E-mail:koho@eltex.co.jp

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