ECサイト構築、通販システム構築なら エルテックスのEC/通販統合パッケージ「eltexDC」

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株式会社エルテックス
導入事例・お客様の声

電話受注方法の改善、EC~特にスマホ強化の両輪で売上げ拡大

業務部 高田 憲明様

運用費用のコストダウンと電話受注の効率化を達成

コールセンターの業務時間20%削減

全受注でのEC受注率が約10%向上

スナッチ IVR

2007年、テレビショッピング放映開始とともに通販システムを稼動、保守切れというのが喫緊の課題でしたが、ECの強化、運用費用の低減、インフラ拡張性も大きな課題

eltexDC導入の際に貴社がお持ちになっていた課題とはなんだったのでしょう?

高田様:

2007年に提供する「基幹システム」と「スクラッチで構築したEC」「自前のオンプレミスサーバー」を導入しました。センテンスは、関西圏で「ビートップスでお買い物」という通販番組を提供していますので、基本はテレビをご覧になったお客様からの電話受注が中心でした。

しかし、スマートフォンの普及とともに、EC特にスマートフォン経由での受注も多くなり、ECサービスの重要性が高まってきました。

また、パッケージの保守料や、サーバー・インフラ維持といった運用費用も嵩み、テレビ通販ならではの、ピーク受注タイムでの対応がなかなか難しかったということもあり、頭を痛めていました。

ベンダーコントロールも苦労、いろいろな課題も噴出しトータルでリニューアルすることを決定

高田様:

当初はECを強化する社内プロジェクトを立ち上げて、ECをリプレースすることを検討しており、スマートフォンへの最適化、Web独自の販促施策を展開したい、テレビ通販ならではのECトップページや商品詳細ページの見せ方等を対応することなど考慮していました。
ところがシステム周辺の改善検討、実施を重ねるうちに、ECサイトの見直しだけでは解決しきれないということが明らかになってきました。

例えばピーク時の電話受注やECサイトへのアクセス集中への対応を考えてインフラを強化した時は、オンプレミス環境なので増強のための機器手配、設定に手間がかかります。さらにピークに合わせた構成とすると、放送が無い時間帯としてはオーバースペックな構成となり維持、運用コストが大きく増えてしまいました。これはインフラ構成、運用体制面の問題としてありました。

構造的にもコールセンターで使う基幹システムとECサイトが別システムに分かれていたため、『あるお客様がECサイトで注文後、不安のためにお電話いただいた』場合などには双方を照合し、データが同期されているか確認の上で名寄せする、という手間がかかり非効率といった問題がありました。

またテレビ通販ではピーク時に電話が集中するため、コールバックの運用が必須となっておりますが、従来の仕組みではコールバックのための機能がありませんでした。そのためピーク時には、コールセンターのオペレーターさんが紙に必要事項を書き留めておいて、あとからパンチ入力してコールバック対応する、漏れが無いかの確認もその紙を数えてチェックするといったように、多くの人力対応をお願いしておりました。

さらに商品入れ替えのときも、ECサイトのコンテンツ等も手作りし、手動更新が必要なために夜間・休日出勤して対応するなど従来からの問題もあぶりだされ、「ECだけではなくトータルで見直して、リニューアルしよう!」ということになったわけです。

エルテックスをお選びいただき、eltexDC/CX導入を決めた、 決め手や選択の際の重視点はどのようなところだったのでしょうか?

高田様:

当社では「システムの構成をシンプルにしたい」「コールセンターの機能を充実させたい」「ECの機能にもこだわる」「インフラも拡張性が高くないとダメ」、そうした中で「コスト面」「機能面」などすべての項目を満たしていたのがeltexDCでした。

選定の際には、複数のベンダーでの競合コンペ形式をとりました。その際に、設けた主な選定項目は(※1)のようなものでしたが、エルテックスさんのご提案は全体的に高評価でした。

ワンストップサービスでコスト削減にも成功!コールセンター業務の効率化も図れた、ECでやりたいことができるようになったなど、導入効果は大きいです。

eltexDC/CX導入後の効果はいかがですか?

高田様:

エルテックスさんの仰る「ワンストップサービス」のおかげで、まとめていろいろな業務をお願いできるので、システム全体にかかっていた運用コストが、かなり削減できたと思っています。
コールセンター業務の効率化で20%程度の業務時間を削減、さらにピーク時の受注では「スナッチ※1」機能や「IVR対応※2」によって、機会損失を減らし受注効率の向上につながりました。
顧客管理システムのユーザーインターフェイスも良くできていて使いやすいので、オペレーターさんからの評判も高いです。

※1:スナッチとは、コールセンターにおいてコールが集中して、席数を超えてしまった時に、オペレーターが顧客の名前と電話番号だけを聞き、ピークが過ぎた後に折り返し電話して、受注する方法とそのコールのことを言います

※2:(ここで言う)IVR対応とは、コールセンターにおいてコールが集中して、席数を超えてしまった時に、自動音声でお客様のご要望をお聞きして、その内容をシステムに自動登録することを言います

ECはCMS(コンテンツマネージメントシステム)の機能が向上しましたので、サイトの更新もしやすくなって、やりたかったことがいろいろできるようになりました。本来であればあってはならない、特番時にアクセスが集中し、キャパシティオーバーでサイトが止まるといった問題も解決。
ECのデザインもワンストップサービスの一環でお願いできたので、外部のデザイン会社に依頼した場合の余分な調整ごとなども無く、満足度は高いです。

他の通販会社に教えたくないくらい良いシステム
基幹・EC・インフラをこの期間ですべて遅延なくやれたことは奇跡

eltexDC/CX、エルテックスのおすすめポイントは、どのようなところでしょう?

高田様:

ランニングコストも大きく下がりましたし、複数のベンダー間をまたぐ運用調整の手間もなくなり、社内の潜在的なコストも大きく削減されています。

私の経験から、システムって、リリースの時に完璧でも、使ううちに業務改善や周囲の環境変化に合わせた修正、改善が必要になってくるものだと思っているのですが、そこを柔軟に修正、改修できるものじゃないとダメ。

エルテックスさんはシステム全体の整合性を見ていただくことはもちろんですが、我々のわがままな要望にも柔軟に、時にユーザー目線でのご提案もいただくなど、親身にご対応いただけて大変助かっています。

おすすめポイントをまとめると、「リーズナブルなのに安心感と柔軟性のバランスが良い」ということです。
他社にはあまり教えたくないですが(笑)、パッケージの強みを生かす意味では、さらに導入事例を増やしてほしいと思います。

ビートップス様のご紹介

ショップ名

ビートップスでお買い物

ショップの分野

TV通販、TV番組連動型ECストア

主なターゲット

近畿圏在住の30~50代の女性中心、
全国の消費者のみなさま

開店からの期間

10年(会社設立 平成18年)

ショップのご紹介

株式会社センテンスは、2006年10月に日本テレビ系列の在阪局である読売テレビと、通販大手の千趣会の合弁会社として設立、読売テレビのローカル番組枠を利用してのテレビショッピングを初め、インターネットの公式サイトを運営し、アパレル、美容、健康商材から食品に至るまで、さまざまな商品の販売を行っております。

eltexDCで、日本のEC/通販をもっと元気に。

「DC=ダイレクトコマース」とは、ECという言葉だけではカバーできない、次世代型の通信販売を代表する言葉として、エルテックスが提唱しているものです。

ダイレクトコマースは株式会社エルテックスの登録商標です。

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