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第2回通信販売調査レポート Part2

「通信販売に関する消費者調査2013」Part2について

マスメディア通販からの注文方法は、ネット注文の割合が少なくないとはいえ、
電話での注文が主流で、その理由は「簡単だから」「フリーダイヤルで無料だから」。

ECシステム構築/通販システム構築・支援を主要事業として手掛けている株式会社エルテックス(本社:神奈川県横浜市保土ヶ谷区 代表取締役:犬飼 邦夫 以下、エルテックス)は、通信販売事に関する「消費者の行動や意識」などを集計・分析した調査結果を発表いたしました。

通信販売市場はネット通販の拡大を追い風に、堅調に成長を続けています。
2012年8月27日公開の、公益社団法人日本通信販売協会(JADMA)「2011年度通販市場売上高調査」では、通販市場は5兆円を突破し、前年比で9,0%の増加し、2012年を基点に過去10年で約2倍の売上高になったと発表されています。
2011年度通販市場売上高調査 [http://www.jadma.org/pdf/press/press_survey20120827.pdf]

エルテックスでは、1997年ころより、通販システムの開発及び構築を積極的に推進しており、このような市場動向を考慮した独自調査「通信販売に関する消費者調査2013」を実施いたしました。

調査では通信販売を利用する消費者の「消費行動や意識」、「通信販売やECサイトに必要な要件」、「通販チャネルごとの不満や不安」などを集計・分析いたしました。弊社中核顧客である通販企業様の先の、消費者行動や意識を把握することで、通販やECに関する弊社ソリューションサービスを改善し、顧客通販企業様へ提供しているサービス強化やビジネス貢献につなげてまいる所存です。

今回は、その第二弾として、「通信販売の注文方法とその注文方法を利用する理由」「男女別通販でよく購入するジャンル」「小規模ネットショップの利用について」の調査結果を公開いたします。

「通信販売に関する消費者調査2013」Part2 概要

  • 1-1)通販を購入した際の注文方法は、ネットショップからネット(ショッピングカートやメール)での注文は多いが、カタログ(カート:41%、メール:9.1%)やDM(29.2%カート、メール11.5%)からネットで注文する割合が高く、テレビ(BS・CS、CATV)でも22.1%(カート)と11.5%(メール)3人に1人がネットで注文している。 [詳細]
  • 1-2)マスメディア通販からの注文方法は、ネット注文の割合が少なくないとはいえ、電話での注文が主流で、その理由は「簡単だから」「フリーダイヤルで無料だから」。一方、インターネットの大規模モール通販からも電話での注文方法を選択することもあり、その理由は、「簡単だから」が最も多く、「確かめたいことや相談が口頭でできるから」、「安心だから」などとなりました。 [詳細]
  • 2-1)通販でよく買うジャンルは、「ファッション」、「家電・カメラ・AV機器」、「化粧品」、「パソコン・携帯・スマホ」、「スポーツ&アウトドア」などですが、男女別で見るとスコアが極端に異なる項目がありました。 [詳細]
  • 2-2)通販でよく買うジャンルを、さらに男女年齢別で見ると、項目によって年齢差があることがわかりました。男性では「家電・カメラ・AV機器(男性20代11.3%に対し、男性60代では26.3%)」、女性では「ファッション(女性30代35%に対して、女性60代では16.3%)」で大きなスコアの差があります。 [詳細]
  •   3)小規模店舗が大手ショッピングモールから独立しても、返品や交換、対応が親身といった基本的なサービスが良ければ継続して利用する意向が高いことがわかりました。サイトの機能(購入履歴やお気に入りの商品登録など)は継続利用の要素として、必要とする回答者(46.6%)もいる反面、それらが継続の強い理由にならない(53.4%)ユーザーのほうがやや多い結果となりました。 [詳細]

「通信販売に関する消費者調査2013」Part2 各項目の説明とグラフ

1-1)通販を購入した際の注文方法は、ネットショップからネット(ショッピングカートやメール)での注文は多いが、カタログ(カート:41%、メール:9.1%)やDM(29.2%カート、メール11.5%)からネットで注文する割合が高く、テレビ(BS・CS、CATV)でも22.1%(カート)と11.5%(メール)3人に1人がネットで注文しています。

質問項目)あなたが通販で、商品を購入した注文方法でもっともあてはまるものをひとつだけお選びください。

◇回答に見る特徴(チャート1-1)

テレビ(地デジ)の通販番組や、ラジオの通販番組を見て商品を注文する際の方法は「電話」が最も多い数値となっていますが、テレビ(BS・CS、CATV)では33.6%となり、3人に1人がネットで注文していることになります。 また、通信販売のカタログからの注文方法では、カートをメールを合算すると50.9%となり、半数以上がネット経由で注文しているほか、電話での注文、はがきでの注文など、方法が最も多岐にわたっています。

回答に見る特徴(チャート1-1)
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1-2)マスメディア通販からの注文方法は、ネット注文の割合が少なくないとはいえ、まだ、電話での注文が主流で、その理由は「簡単だから」「フリーダイヤルで無料だから」。一方、インターネットの大規模モール通販からも電話での注文方法を選択することもあり、その理由は、「簡単だから」が最も多く、「確かめたいことや相談が口頭でできるから」、「安心だから」などとなりました。

質問項目)前問で、電話で注文を選んだ方にお伺いします。あなたが通販で、商品を購入する注文方法で電話をよく利用する理由のあてはまるものをいくつでもお選びください。

◇回答に見る特徴(チャート1-2)

マスメディア通販からの注文方法は、ネット注文の割合が少なくないとはいえ、まだ、電話での注文が主流で、その理由は「簡単だから」「フリーダイヤルで無料だから」。また、インターネットの大規模モール通販からも電話での注文方法を選択することもあり、その理由は、「簡単だから」が最も多く、「確かめたいことや相談が口頭でできるから」、「安心だから」などとなりました。
通販チャネルによって理由の差が大きい項目も見られます。例えば、「確かめたいことや相談が口頭でできるから」は、ラジオの通販では23.3%となっているのに対し、通信販売のカタログは52.9%とダブルスコア以上の差となっています。こういった、チャネルでの差は、販売している商品特性などにも関係があると思われ、例えばラジオでの販売は、リスナーが通販番組を聴いて購入を決めたときに、あまり質問が必要ではない商品、といった可能性もあります。または、十分説明ができているとも考えることができるでしょう。

回答に見る特徴(チャート1-2)
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2-1)通販でよく買うジャンルを、男女別で見ると「ファッション」、「家電・カメラ・AV機器」、「化粧品」、「パソコン・携帯・スマホ」、「スポーツ&アウトドア」など、スコアが極端に異なる項目がありました。

質問項目)あなたが通信販売で購入するものはどのようなジャンルのものですか。あてはまるものをすべてお選びください。

◇回答に見る特徴(チャート2-1)

通販でよく買うジャンルは「ファッション」、「家電・カメラ・AV機器」、「化粧品」、「パソコン・携帯・スマホ」、「スポーツ&アウトドア」などですが、男女別で見るとスコアが極端に異なる項目がありました。化粧品で特にその差が大きく、男性11.3%に対して女性は53.3%となっています。その他、ファッション、家電・カメラ・AV機器、パソコン・携帯・スマホ、スポーツ&アウトドア、DIY・カー&バイク用品でも格差がでています。

回答に見る特徴(チャート2-1)
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2-2)通販でよく買うジャンルを、さらに男女年齢別で見ると、項目によって年齢差がある項目がわかりました。男性では「家電・カメラ・AV機器(男性20代11.3%に対し、男性60代では26.3%)」、女性では「ファッション(女性30代35%に対して、女性60代では16.3%)」で大きなスコアの差があります。

質問項目)あなたが通信販売で購入するものはどのようなジャンルのものですか。あてはまるものをすべてお選びください。

◇回答に見る特徴(チャート2-2)

通販でよく買うジャンルを、男女年齢別で見ると年齢によって、購入ジャンルが大幅に異なるものが散見されます。男性では「家電・カメラ・AV機器」で男性20代11.3%に対し、男性60代では26.3%とほぼダブルスコア、女性では「ファッション」で女性30代35%に対して、女性60代では16.3%とこちらもダブルスコアとなりました。

回答に見る特徴(チャート2-2)
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3)小規模店舗が大手ショッピングモールから独立しても、返品や交換、対応が親身といった基本的なサービスが良ければ継続して利用する意向が高いことがわかりました。サイトの機能(購入履歴やお気に入りの商品登録など)は継続利用の要素として、必要とする回答者(46.6%)もいる反面、それらが継続の強い理由にならない(53.4%)ユーザーのほうがやや多い結果となりました。

質問項目)あなたが、知っている通販の多店舗モールサイトの小規模テナントが独立して、独自の通販サイトになったとしたら、あなたはどう思われますか。あてはまるものをひとつづつお選びください。

◇回答に見る特徴(チャート3)

大手ショッピングモールから、小規模店舗が独立するとしたら、あなたはどう思うかという質問に対しては、「返品や交換に柔軟に応じてくれれば使う91%(あてはまる、ややあてはまる)」、「対応が親身であれば使う88.9%」など、「ストアの機能(購入履歴やお気に入りの商品の登録、あてはまる+ややあてはまる=46.6%と過半数未満)」や「マルチデバイス対応」などではなく、基本的なサービスが顧客が利用を続ける重要要素のようです。

回答に見る特徴(チャート3)
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調査概要

調査エリア: 全国
調査対象者: infoQ by GMO 調査パネルを利用
調査方法: ネット方式による、アンケート調査
調査期間: 2013年12月3日~4日
回収サンプル数: 800
調査主体: 株式会社エルテックス http://www.eltex.co.jp/
調査実施機関: 楽天リサーチ株式会社

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E-mail:koho@eltex.co.jp

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